Avez-vous déjà sollicité le médiateur des jeux ? Depuis la création de cette fonction en 2019, le magistrat qui en a la charge a pour rôle de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux. Il ne possède pas de pouvoir contraignant, mais formule des propositions que les parties sont ensuite libres d'accepter ou non. Quelle que soit l'issue du processus, le joueur conserve la possibilité de déposer un recours devant un tribunal.

Jusqu'à la fin de l'année 2024, c'est Denys Millet qui a exercé cette fonction et traité chaque année entre 1 000 et 1 500 demandes en moyenne. Depuis le début du mois de décembre, c'est Jérôme Gallot qui lui a succédé et qui se retrouve confronté à une même réalité : près de la moitié des dossiers déposés devant le médiateur doivent être déclarés irrecevables avant même un examen approfondi. La cause ? Dans 92 % des cas, l'absence de recours préalable auprès de l'opérateur.

Pour comprendre, il faut rappeler qu'une demande écrite doit obligatoirement être adressée à l'opérateur concerné par le litige. Le joueur doit ensuite patienter au moins 20 jours avant de saisir le médiateur : soit parce que la réponse de l'opérateur ne lui a pas donné satisfaction, soit parce que ce dernier n'a tout simplement pas pris la peine de donner suite à la missive.

En 2024, 813 demandes formulées auprès du médiateur n'ont pas fait l'objet d'un examen en raison de leur irrecevabilité. Seuls 741 dossiers ont donc fait l'objet d'un traitement approfondi, et il s'agissait dans 88 % des cas de demandes relatives à des litiges liés aux paris sportifs. Le rapport d'activité du médiateur indique que ces litiges portaient majoritairement sur le résultat ou l'annulation de paris (42 %), ou sur la gestion du compte joueur comme un blocage, une fermeture ou une difficulté de retrait (36 %).

Au final, le traitement de ces demandes a-t-il donné satisfaction aux joueurs concernés ? Difficile de répondre avec précision. Le médiateur se réjouit d'une "meilleure coopération avec un grand nombre d'opérateurs" et souligne que 46,7 % de ses propositions ont été acceptées par les deux parties. Le tableau ci-dessous permet néanmoins de constater qu'une large majorité des dénouements satisfaisants interviennent à l'initiative de l'opérateur bien avant la clôture du processus de médiation. Surtout, 47,8 % des demandes demeurent in fine non satisfaites.

Autre chiffre intéressant : le délai de traitement des demandes. Le Code de la consommation impose un délai maximum de 90 jours. Le médiateur s'y conforme haut la main avec un délai moyen de traitement de 37 jours. Son rapport pointe néanmoins du doigt des disparités significatives en fonction des opérateurs. Parmi les mauvais élèves, la présence de PokerStars au côté d'acteurs bien plus modestes interpelle. Le délai de traitement moyen de la room au pique rouge s'élève ainsi à 212 jours pour un total de 26 demandes. À titre de comparaison, Winamax, PMU ou Betclic plafonnent tous sous les 25 jours.

Que retenir d'autre de ce rapport d'activité 2024 ? Sans aucun doute les quatre recommandations formulées par le médiateur à l'attention des opérateurs :

• Rembourser le solde du compte joueur en cas de clôture du compte pour suspicion de fraude

Début 2024, le médiateur avait estimé que si d'éventuelles suspicions sur l'authenticité des documents fournis pouvaient justifier la fermeture du compte à titre préventif, il n'était pas légitime de confisquer le dépôt initial de sa propre autorité. Un an plus tard, il se réjouit que cette recommandation a été "globalement bien suivie" et qu'en dehors des risques de fraude avérés, les opérateurs remboursaient le plus souvent les dépôts des joueurs.

• Améliorer la gestion des prises de paris en direct avec la suppression immédiate des paris après la survenance de l'événement

Le médiateur suggère ici "d'ajouter une mention explicite lors de la prise de paris en direct afin d'informer clairement les joueurs sur les délais entre la survenance d'un événement et la suppression d'un pari proposé du site". Une façon d'éviter les litiges nés de l'annulation de paris placés après la réalisation de l'événement.

• Accroître la vigilance sur les comptes provisoires

En cause, la possibilité pour des mineurs ou des interdits de jeu de contourner cette interdiction durant le délai de 30 jours requis pour transmettre les justificatifs d'identité. Le médiateur appelle les opérateurs à une vigilance accrue lors de ces 30 jours, et les enjoint en cas de doute à bloquer provisoirement le compte.

• Prendre des mesures pour prévenir le jeu excessif

Tout en assument de traiter peu de litiges portant sur la prévention du jeu excessif, le médiateur appuie plusieurs recommandations de l'ANJ : renforcer la communication sur les conséquences et les risques associés à l'utilisation de comptes de tiers ; mettre en place un contrôle renforcé pour s'assurer que les personnes interdites de jeu ne tentent pas de contourner cette interdiction ; améliorer les alertes internes et les protocoles de vérification pour détecter rapidement toute tentative de fraude en cas de modification suspecte des coordonnées personnelles.