En septembre 2019, Denys Millet, magistrat honoraire, endossait le costume de médiateur des jeux d'argent. Son rôle ? Favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux. Le tout sans le moindre pouvoir contraignant, mais en formulant des propositions que les parties sont libres d'accepter ou d'ignorer, et qui dans l'absolu ne remettent pas en cause la possibilité de recourir à un tribunal.

Pour le reste, le médiateur des jeux c'est un peu comme le loto, 100 % des gagnants ont tenté leur chance. Entre septembre 2019 et fin 2020, vous avez précisément été 1 420 à tenter votre chance en partageant avec Denys Millet vos déceptions, vos tristesses, vos doutes et vos remontrances à l'égard des opérateurs de jeux en ligne. Et tout particulièrement les opérateurs de paris sportifs, ces derniers concentrant 82 % des requêtes suite à des annulations de paris ou des limitations de mises. Au passage, rappelons que sur ce dernier sujet les joueurs sont bien souvent dans leur droit comme avait eu l'occasion de le rappeler l'ARJEL en son temps.

Oui mais voilà, devant le médiateur des jeux comme devant n'importe quel magistrat, il ne suffit pas d'avoir raison sur le fond pour obtenir gain de cause. L'intéressé souligne ainsi que sur les 1 420 demandes qui lui ont été adressées, 761 ont été classées irrecevables. Autrement dit, elles n'ont même pas pu faire l'objet d'une instruction. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'avant de saisir le médiateur, le joueur se doit obligatoirement d'adresser une demande écrite à l'opérateur concerné. Une formalité à laquelle, par ignorance, une frange significative de joueurs ne se soumettraient pas (83 % des demandes irrecevables).

Le médiateur formule donc cette recommandation à l'attention des joueurs : rédiger systématiquement une requête auprès de l'opérateur, puis patienter au moins 20 jours avant de saisir le médiateur (4 % de demandes irrecevables supplémentaires en raison du non respect de ce délai). Soit parce que la réponse de l'opérateur ne vous aura pas donné satisfaction, soit parce que ce dernier n'aura même pas daigné donné suite à votre missive.

Les opérateurs, eux aussi, se voient adresser une recommandation : faire évoluer certaines de leurs pratiques pour améliorer le traitement des réclamations des joueurs, l'accessibilité des règles contractuelles ainsi que leur lisibilité. "Cette amélioration", précise le rapport d'activité, "devra notamment concerner les informations liées aux offres de bienvenue et ainsi que certaines options de cash out offertes au poker".

En attendant, sachez tout de même que les 659 demandes jugées recevables ont donné lieu à une instruction, puis à la transmission d'une demande de médiation auprès d'un opérateur (avec toujours un délai de 20 jours pour adresser une réponse). Et parmi ces 659 demandes, 530 ont fait l'objet d'une clôture dans un délai moyen de deux mois. Une clôture, kézako ? Une proposition émise par le médiateur dans une lettre de clôture adressée au joueur et à l'opérateur, avec encore une fois un délai de 20 jours pour que chacun l'accepte ou non.

"Dans plus de 80 % des dossiers, il y a un seul échange avec l'opérateur", ajoute le rapport. "Dans quelques dossiers, il peut y avoir trois ou quatre échanges, dont un ou deux sur la proposition envisagée par le médiateur afin d'obtenir une adhésion de l'opérateur". Si vous songez à vous lancer dans cette procédure, vous savez donc maintenant à quoi vous attendre.